顧客滿意度研究模型
2014-05-29 10:53:27   來源：   點擊：

  

      CSR （Consumer Satisfactional Research）是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。
 

        CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業，如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能夠利用CSR作為了解、分析服務中的狀況、問題、需求、改進方向，爭取顧客滿意的最大值。
 

        CSR的評價指標包括對于某種服務的顧客總體滿意度、消費缺陷、對服務中各項因素（以速遞行業為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態度、服務規范性等）的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。
 

        通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四種類型的因素，同時對企業或服務進行SWOT分析：
 

        一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的，如下圖中對該速遞公司而言，郵件遞送時間、郵件的查詢服務即急需改進；
 

        二是繼續保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的，如下圖中的郵件的安全可靠性、收件的投交方式(是否上門攬收)、人員服務態度；
 

        三是不占優先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的，如下圖中的收費標準、能否提供國際性服務；
 

        四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的，如下圖中的所提供的服務種類是否齊全、窗口與上門攬收的服務效率、付費方式。